Wie behandle ich schwierige Kunden (Reklamationen)?

Zunächst einmal vorab: Kunden, die reklamieren, sind meist im Gefühlsbereich „aufgetankt“ und haben, aus ihrer Sicht, immer recht. Mag Ihnen die Reklamation auch zunächst unbegründet erscheinen. Denken Sie einmal daran, wie Sie selbst (manchmal) handeln, wenn Sie Kunde sind und reklamieren.

Dennoch oft schreit und brüllt ein Kunde, beispielsweise weil die bestellte Ware noch nicht angekommen ist, ein anderer ist wegen des gleichen Problems viel ruhiger und gelassenen. Wie kommt das? Nun, einerseits sind die Menschen glücklicherweise unterschiedlich. Andererseits kann die Wut des Kunden auch Gründe haben, die gar nichts mit Ihrer verspäteten Lieferung zu tun haben. Beispielsweise, wenn er sich auf dem Weg zur Arbeit über einen rechts überholenden Autofahrer geärgert hat oder seine Tochter Ihm morgens eröffnet hat, dass sie jetzt doch mit dieser Pfeife von Freund zusammenziehen wird. Dann kommen Sie ihm zum Dampf ablassen gerade recht. Wie auch immer, Tatsache ist, dass die Emotionen regieren. Hier sechs Empfehlungen, wie Sie mit reklamierenden Kunden umgehen sollten:

1. Nehmen Sie Reklamationen nie persönlich.
   
   
2. Nehmen Sie den Anrufer immer wichtig und ernst.
   
   
3. Geben Sie dem Anrufer Gelegenheit, „Dampf abzulassen“. Zeigen Sie dabei, dass Sie aufmerksam sind und ihn ernst nehmen durch aktives Zuhören („Hm“,“Ja“usw.).
   
   
4. Wenn der „Dampf“ draussen ist, versuchen Sie, den Anrufer vom Gefühlsbereich in den Verstandesbereich zu lenken. Sagen Sie beispielsweise: „Herr Müller, tut mir leid, dass Sie sich ärgern. Bitte sagen Sie mir noch einmal genau, was passiert ist. Ich schreibe das genau auf.“ Diese Vorgehensweise ist deshalb empfehlenswert, weil reklamierende Kunden oft pauschal werden. „Bei Ihnen klappt nie etwas“, “Immer, wenn ich anrufe, ist besetzt“ usw. Solche Äusserungen kommen aus dem Bauch, wir wollen Jedoch in den Kopf. Und wir sagen dem Kunden, dass wir jetzt alles notieren.
   Das hat zwei Vorteile:
   - Der Anrufer fühlt sich aufgewertet.
   - Der Anrufer wird vorsichtiger, weil er weiss, das jetzt alles notiert wird.
   
   Bitte aber daran denken: Sie müssen dem Kunden sagen, dass Sie notieren, denn noch haben wir keine Bildtelefon.
   
   
5. Wenn alles sachlich erläutert wurde und notiert ist, sprechen Sie weiter: „Herr Müller, vielen Dank, dass Sie mich sofort angerufen haben (Sie merken, jetzt kommt erst das „Danke“, so ohne weiteres brauchen wir uns auch nicht beschimpfen lassen). Ich werde mich sofort um alles kümmern und rufe Sie in spätestens einer halben Stunde an, um Ihnen zu sagen, was passiert. Sind Sie dann an Ihrem Platz?“
   
   Wenn dann alles erledigt ist:
   
6. Unbedingt einen Kundenpflegeanruf machen: „Herr Müller, ist jetzt alles in Ordnung? Kann ich noch etwas für Sie tun?“

Tips

• Nehmen Sie jede Reklamation sehr ernst.
• Freuen Sie sich über reklamierende Kunden. Solange sie noch bei Ihnen anrufen sind sie nicht an die Konkurrenz verloren. Und sie decken wichtige Schwachstellen in Ihrer Firma auf.

• Nehmen Sie Reklamationen nie persönlich.