Unternehmenskultur im Call Center: Joker im Call Center-Management
vom 12.11.01

Im Leben gibt es keine Lösungen.Es
gibt nur Kräfte, die in Bewegung sind:
Man muss sie erzeugen - und die
Lösung folgen. -von Saint-Exupéry

Wie unterscheidet sich ein Unternehmen von den Wettbewerben? Immer mehr Spitzenprodukte sind gleich gut. Immer mehr Spitzenprodukte sind gleich gut. Immer mehr Dienstleister bezeichnen sich als kundenorentiert, immer mehr Call Center als serviceorientiert. Selbstverständlich wissen wir alle: Der Mensch macht den Unterschied! Nur Menschen schaffen Erfolge.Und doch: Investitionsbudgets für Technik und Elektronik sind schneller freigegeben, oder? Und eine leise Ahnung schleicht sich an: Könnten nicht vielleicht demnächst einige der gerade neu geschaffenen Call Center-Arbeitsplätze doch durch moderne Informationstechnologie ersetzt werden?
"Unternehmenskultur? Dafür haben wir gerade keine Ressourcen frei. èber so was können wir mal nachdenken, wenn die xy-Umstellung durch ist-und überhaupt: Ist dieser Kult um die Unternehmenskultur nicht längst Schnee von gestern? Modisches Management-Tool der 70er? Man weiss doch, dass das alles nichts gebracht hat!" So und ähnlich klingt es in vielen Unternehmen, wenn man das Thema Unternehmenskultur anschneidet. Nähern wir uns also diesem Thema auf einem kleinen Umweg, "denn nur wer Umwege geht, erwirbt Ortskenntnisse" (Sprenger, 1996).

Über Kaufentscheidungen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Der Pluralismus unserer Gesellschaft bietet unterschiedlichste Lebenskonzepte an, stellt Rollenwahl und Entscheidungen frei. Zugehörigkeitsautomatismen der Gesellschaften vergangener Jahrhunderte sind weitgehend aufgehoben und zugleich jedoch als Orientierungspunkte verlorengegangen. Wie unterschiedlichste empirische Untersuchungen zeigen, entwickeln Menschen dadurch ein zunehmendes Bedürfnis nach Rückmeldung über den eigenen Wert und die eigene Position in dieser Gesellschaft. Menschen suchen stärker denn je nach Selbstdefinition- und Identifikationsmöglichkeiten. Eine Gegebenheit, die ihre Aufmerksamkeit schärft und Glaubwürdigkeit, Authentizität und Vertrauen in das Zentrum der Wahrnehmungen rückt.
Nach Gertrud Höhler (1998) sind auch im Rhamen von Kaufentscheidungen diese sozialen Veränderungen handlungssteuernd. Ein bestimmter emotionaler Mehrwert spricht den Kunden an und bietet ihm Orientierung über eigene Werte und Positionen. Damit sind bei jedem Kaufverhalten sowohl sachliche Anforderungen als auch emotionale Bedürfnisse des Kunden gleichermassen wichtig.
Ein Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen können ein bestehendes Wertebild des Kunden über sich selbst ergänzen oder konstituieren und dienen als eine Art Identifikationsquelle, wenn entsprechende Werte transportiert werden. Demnach kaufen wir alsoz.B. nicht "Tommy Hilfiger", wir kaufen Zugehörigkeit zu einer sportlichen, selbstbewussten und jugentlichen Gruppe, den American Way of Life mit einer Prise coolem Sex. Und ergänzen damit unser Bild von uns selbst.
Je deutlicher und durchgängiger, je authentischer und glaubwürdiger Kunden diese von Unternehmen kommunizieren (Mehr-)Werte erleben, desto enger gestaltet sich die Kundenbindung.
Wenn also Kundenbindung von Unternehmen als wichtiger Faktor betrachtet wird, so gilt es, auf einen glaubwürdigen und authentischen Marktauftritt zu achten. Das heisst, jede Kommunikation sollte hinsichtlich der Werthaltungen und Einstellungen, die das Unternehmen transportieren möchte, hinterfragt werden. Deshalb ist es wichtig, dass alle Kommunikationspartner des Kunden, alle Mitarbeiter sowie alle Führungskräfte proklamierte Werthaltungen in Ihren Verhaltensweise wiederspiegeln.
Was über den Erfolg des Unternehmens entscheidet, ist die gesamte Unternehmenskommunikation, ihre Eindeutigkeit und Unverwechselbarkeit bezüglich Werthaltungen und Einstellungen. Geglückte Kommunikationsprozesse sichern Kaufentscheidungen, Kundenzufriedenheit und dauerhafte Kundenbeziehungen. Eine Kommunikation, die in besonderer Weise durch die Begegnungen mit den Menschen, die in dem Unternehmen arbeiten, geformt wird.
Auf diesen Aspekt wies eine Untersuchung von Kienbaum bereits 1990 hin. Dabei wurden bezüglich der Faktoren, die die Einstellung zu einem Unternehmen am meisten beeinflussen, folgende Ergebnisse erzielt:

Unternehmenswerbung --------------------------------------------- 1%
Presseberichterstattung -------------------------------------------- 7%
Bewusste Wahrnehmung ------------------------------------------ 8%
Verwendung von Produkten oder Dienstleistungen ------ 16%
Persönlicher Kontakt zu den Mitarbeitern ------------------- 22%

Zentraler Punkt in der Wahrnehmung der Corporate Identity (=das "Ganze, das von aussen wahrgenommenwird")

Unser Motto: Denken ist gut, machen, ist besser!