Zuhören
vom 30.11.01

Höre doppelt soviel zu wie du sprichst.
Schliesslich hast du von Gott zwei Ohren,
aber nur einen Mund erhalten.

Zuhören ist eine der wichtigsten vertrauensbildenten Massnahmen, aber leider auch eine der seltensten! Zuhören erscheint vielen Menschen als etwas so Selbstverständliches, dass sie dieser Gesprächstechnik im Alltag kaum Beachtung schenken.
Aber warum ist das so? Hat sich diese Einstellung mit der Zeit verändert?

Bei C.G. Jung lässt sich in "Der Inhalt der Psychose" (1908) nachlesen, dass einmal ein Geisteskranker, den man, nachdem er wieder einmal einige Worte gesagt hatte, erstaunt fragte, warum er denn solange vorgezogen habe zu schweigen, antwortete:
"Weil ich die deutsche Sprache schonen wollte"

Laut Karsten Bredmeier (Nie wieder sprachlos! Provokative Rhetorik? Schlagfertigkeit! 4. Auflage), ist das so, die Rhetorik hat sich verändert. Verändert deshalb, weil unsere Informationsdichte in der Welt zugenommen hat und nicht spurlos an der klassischen Rhetorik vorbeigegeangen ist.
Sie hat sich auch verändert, weil die Redekunst, im weiteren Sinn die Lehre von der Schönheit und der Wirksamkeit des geschriebenen und gesprochenen Wortes eine tiefe Wandlung durch unser heutiges Kommunikationsverhalten erfahren hat.
Und sie hat sich verändert, weil die Geschichte wie auch die Historie tiefe Einschnitte in der Wirksamkeit ihrerselbst hinterlassen haben.

"Die Artikulationsunfähigkeit ... ist umgeschlagen in ein mehr als lückenhaftes Wissen bei gleichzeitiger Fähigkeit, diese Löcher mit Geschwätz zuzudecken!"-Günter Grass, die Zeit-

Hat etwa unsere Kulturwelt eine Besserung der Rhetorik gebracht? Wer weiss es schon, hingegen wissen wir, dass der moderne Mensch heute -also sie und ich- als durchschnittlicher Nutzer der modernen Massenkommunikationsmedien etwa doppelt so viel hört als er spricht. Mehr als 600 Millionen Wörter sollen durchschnittlich im Laufe eines Lebens auf uns niederprasseln. Das wurde vor über 10 Jahren festgestellt.
Information erfolgt durch die Medien und deren Informationsdichte und hat inzwischen ungeahnte Dimensionen erreicht. Live-Berichte von allen aktuellen Geschehensschauplätzen dieser Welt gehören als normales Etwas zu unseren "Wohnzimmer-Erlebnissen". Die Welt wird zu einem Dorf.
Die Folge für uns, die Zuschauer, erreicht am Bildschirm eine besondere Tragweite: Wir hören alles, weil die Sprache verständlich ist; wir verstehen alles, weil uns alles bekannt vorkommt. Doch behalten, im Sinne eines Informationswertes, tun wir wenig. Nur etwa fünf Prozent des Gehörten und Gesehenen gleibt nach einer Stunde noch hängen, wobei diese fünf Prozent nicht etwa übermittelte Dinge sind, sondern assoziierte Gedanken. Also Aussagen, die häufig noch nicht einmal getätigt wurden, sondern häufig nur verstanden geglaubt werden.
Doch wir vergessen eines dabei: das Fernsehpublikum will, wie auch das Publikum bei Vorträgen, Informationen heruntergebrochen haben.
Die Frage des Zuschauers, des Zuhörers, die Frage des Publikums: "Was geht das mich an?" wird schlisslich einmal zur Grundintention des Informationsgebers. Zu ihrer Kernfrage!
Verständlich, dass diese "Mich-geht-das-gar-nichts-an"-Mentaliät, die hier systematisch forciert wird, auch zu einer emotionalen Passivität führt, wenn überhaupt, so halten unsere Empörungszustände nur soange an, bis die nächste Information uns erreicht.

Das Zuhören nicht zu beachten, wäre gerade im Verkauf sogar töricht! Denn der Kunde hat in erster Linie das Bedürfnis, verstanden zu werden. Verkäufer, die die Kunst des Zuhörens beherrschen, nehmen nicht nur mehr Informationen auf; sie werden auch von ihren Kunden mehr geschätzt und als Partner akzeptiert.

Allerdingst ist mit "Zuhören" weniger die passive Seite gemeint, also das Aufnehmen und Verarbeiten des Gesagten. Viel wichtiger ist die aktive Seite, die dem Gesprächspartner signalisiert, dass wir seinen Ausführungen unvoreingenommen und interessiert folgen. Dazu gehört auch das "Rückmelden" des Gesagten, um festzustellen, ob die Informationen so angekommen sind, wie sie vom Gesprächspartner gemeint waren (Sender, Empänger, siehe unter Seminare: Rhetorik für Anfänger / Grundlagen der Kommunikation).

Wenn sie mehr zuhören und weniger reden, bekommen ihre Verkaufsgespräche eine ganz andere Grundfärbung. Um dies zu verstehen, ist es wichtig, sich die einzelnen Ebenen eines Gesprächs zu verdeutlichen. Die Beziehungsebene ist für den Gesprächsverlauf wesentlich wichtiger als die Sachebene: Wenn sich die beiden Gesprächspartner unsympatisch sind und sich ablehnen, ist kaum eine Einigung auf der sachlichen Ebene möglich. Für den Verkauf bedeutet dies, dass Sie während des gesamten Verkaufsgesprächs eine tragfähige Beziehung zum Kunden aufrechterhalten müssen. Und Zuhören ist noch immer die beste Methode dafür.

"Zugegeben: Zuhören kostet Zeit. Aber noch mehr Zeit kostet es, Missverständnisse zu klären oder sich mit Scheinproblemen zu befassen, weil man dem Kunden nicht wirklich zugehört hat."

Prüfen sie ihre Einstellung!

Effektives Zuhören verlangt eine positive Einstellung zum Gesprächspartner. Bleiben sie unvoreingenommen, gerade im Umgang mit schwierigen Gesprächspartner. Bleiben Sie unvoreingenommen, gerade im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.

Unser Motto: Denken ist gut, machen, ist besser!