Die Marketingstrategie

Telemarketing bietet heute eine Fülle von Möglichkeiten. Per Telefon können Informationen eingeholt, Adressen qualifiziert, Termine für die Aussendienstmitarbeiter vereinbart, Produkte und Dienstleistungen direkt verkauft, Aufträge entgegengenommen, Informationsdienste bereitgestellt, Cross-Selling betrieben, Aufträge erhöt, Verträge verlängert werden und, und, und...
Obwohl Telemarketing auch dazu geeignet ist, schnell und effektiv ein ganz bestimmtes Ziel zu erreichen, funktioniert es doch am besten als ein Baustein Ihres globalen Marketingplans. Dazu gehört die Frage: Wie und mit welchen Mitteln spreche ich meine Kunden und Interessenten am besten, effektivsten und kostengünstigsten an? Herzstück dieser Marketingsysteme sind heute Datenbankprogramme, die Zielgruppen und Kunden qualifizieren und bewerten. Meist reichen diese sechs Bewertungskriterien:

• A-Kunden mit hohem Umsatzvolumen,
• A-Interessenten mit hohem Umsatzpotential,
• B-Kunden mit mittlerem Usatzvolumen,
• B-Kunden mit mittlerem Umsatzpotential,
• C-Kunden mit kleinem Umsatzvolumen,
• C-Interessenten mit kleinem Umsatzpotential.

Die erste Gruppe muss, je nach Angebot, normalerweise vom qualifizierten Aussendienst gehegt und gepflegt werden. Die Gruppen fünf und sechs lohnen sich vielleicht gar nicht für irgendwelche aktiven Vertriebsmassnahmen, selbs ein Telefonanruf kann schon zu teuer sein. Aber was ist mit den Gruppen zwei bis vier? Die richtige Kombination von Aussendienstbesuch, Telemarketing und schriftlichen Informationen (Mailing oder Fax) kann die Vertriebskosten senken und gleichzeitig den Kundendienst erhöhen.
Vielleicht bietet Ihr Unternehmen auch Produkte und Dienstleistungen an, für die sich der teure Aussendienstbesuch gar nicht lohnt. Per Werbebrief, Telefax und Telefon sieht die Kostenrechnung möglicherweise günstiger für Sie aus. Und was passiert heute mit den Anrufen, die in Ihrem Unternehmen eingehen? Wie lange dauert es, bis der Anrufer den gewünschten Ansprechpartner sprechen kann? Und wie freundlich wird er am Telefon betreut?
Und Telemarketing ist nicht nur ein Instrument, um die Vertriebskosten zu senken oder Servicegrad zu erhöhen. Es ist ein wichtiges Zusatzelement zu Ihren anderen Marketingwerkzeugen wie: Klassische Webung, Public Relation, Mailings, Verkaufsförderung und Marktforschung. Alle diese Aktivitäten dienen dazu, den "Propheten zum Berg", also Interessenten zu Ihrem Unternehmen zu bringen, ohne dass der immens teure Aussendienst zunächst aktiv werden muss.
Eine Telemarketing-Abteilung, die Anrufen entgegennimmt (Inbound Telemarketing) unterstützt diese Aktivitäten. Potentielle Kunden, die anrufen, werden freundlich empfangen, qualifiziert und die Wünsche in die Datenbank eingegeben. Angeforderte Unterlagen werden am gleichen Tag noch versandt, Nachfasstelefontermine oder andere Massnahmen vereinbart.
Eine Telemarketing-Abteilung die aktiv anruft (Outbound Telemarketing) bringt den "Berg zum Propheten", indem die Interessenten per Telefon "besucht" werden, wiederum ohne die immensen Aussendienstkosten. Damit das aber wirklich funktioniert, ist eine Integration in Ihre Verkaufsorganisation unbedingt nötig.
Nehmen wir einmal an, Ihr Unternehmen wirbt mit Responseelementen, beispielsweise Antwortkarten, die Werbebriefen beigelegt sind oder Coupons bei Ihrer Anzeigenwerbung. Nehmen wir auch einmal an, Sie überlassen die Nachbearbeitung Ihrem Aussendienst. Was passiert?

Aus den eingehenden Antwortkarten werden vom Verkäufer per "Zufallsgenerator" die Karten ausgewählt, die er für sinnvoll hält, denn schliesslich kennt er natürlich sein Gebiet am besten! Die anderen Rückläufer bleiben liegen, und der Zahn der Zeit nagt an Ihnen. Weitere Werbemassnahmen folgen, neue Antwortkarten gehen ein, das gleiche Spiel beginnt von vorne.

Tips

• Stellen Sie fest, wer Ihre Kunden wirklich sind und was sie wirklich von Ihnen erwarten. Wenn Sie hier keine Erfahrung im eigenen Unternehmen haben, arbeiten Sie mit einer qualifizierten Beratungsfirma zusammen, die aber nicht nur Charts erstellt, sondern ergebnisorientiert arbeitet.
• Entwickeln Sie ein zielgenaues Ansprachesystem für Ihre Zielgrppen, damit Sie mit geringen Kosten die höchstmögliche Effizienz erreichen.
• "Stehlen" Sie Ideen von anderen, die diesen Prozess schon durchgeführt haben.

Was sollte man vermeiden

• Telemarketing ist nicht geeignet, erfolglose Mailingskampagnen erfolgreich zu machen.
• Telemarketing ist nicht dazu geeignet, aus Ackergäulen Rennpferde zu machen.