Die Gesprächsführung

Begrüssung

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Strategie: den Nutzen des Kunden treffen

Können Sie sich erinnern, welche Muster, welche Prozesse abliefen, als Sie eine Entscheidung für einen Kauf trafen - also zum Beispiel, als Sie einen neuen wagen gekauft haben. Was waren die einzelnen Schritte, die Sie gemacht haben?

Bleiben Sie beim Autokauf, und betrachten Sie im folgenden Beispiel zwei völlig unterschiedliche Käuferverhalten.

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Käufer A legt vor dem Kauf Wert auf eine optimale Leistungsanalyse. Dazu studiert er die Leistungsfähigkeit seines früheren Wagens und entscheidet sich beim neuen Auto eventuell für eine ganz andere Marke, wenn ihn die Leistungsvorteile überzeugen.

Käufer B ist ein Fan der Form und des Images. Sein neues Auto muss vor allem seinen Formgesichtspunkten entsprechen, darum ist eine bestimmte Marke unabdingbar. Was die anderen dazu sagen, interessiert ihn nur so weit, als dass sie sein Auto als "in" bezeichnen sollen. Entscheidend ist, ob das Auto im Trend liegt. Es ist für ihn vor allem ein Prestigeobjekt, der Preis spielt nur eine untergeordnete Rolle.

Auch wenn die Beispiele überzeichnet sind, lässt sich daraus eine Regel ableiten. Es wird wohl so sein, dass auch Sie ein bestimmtes Entscheidungsmuster haben, das Sie beim Kauf von unterschiedlichen Dingen anwenden. Wenn Sie zum Beispiel ein Haus kaufen, oder vielleicht auch nur eine Kleinigkeit, könnte es nicht sein, dass Sie die Phasen entweder abkürzen oder etwas schneller abwickeln? Einen bestimmten Ablaufmechanismus werden Sie auf jeden Fall feststellen können.

Konzentrieren Sie sich also darauf, das Kaufverhalten des Kunden zu erfahren und Ihr Vorgehen entsprechend darauf abzustimmen.

Denkstrukturen

Achten Sie darauf, wie Kunden formulieren. Da gibt es den Techniker, der Ihnen exakt und detailliert Dinge vorstellt und sie in allen Einzelheiten beschreibt. Das beste Verhalten, mit dem Sie einem Gesprächspartner mit solch einem Denkmodell begegnen, ist, sich ebenfalls exakt und detailliert auszudrücken. Automatisch wird der andere sich gut verstanden wissen. Oder aber, Sie sprechen mit einem Menschen, der sehr stark vergangenheitsbezogen argumentiert. Bewegen Sie sich ebenfalls auf dieser Ebene. Erzählen Sie ihm, dass es Referenzprojekte gibt, die mit dem Kunden früher einmal realisiert wurden. Und wieder wird der andere sich verstanden fühlen. Jemandem, der sehr stark visionär und zielorientiert die Dinge darstellt, antworten Sie entsprechend.

Sie müssen genau hinhören, was Ihre Gesprächspartner sagen. Wenn sich jemand sehr pessimistisch ausdrückt, so bleiben Sie bei diesem Pessimismus. Gehen Sie ebenfalls darauf ein, machen Sie deutlich, wie wichtig es ist, bestimmte Dinge zu erledigen, weil sonst vieles passieren oder schief gehen kann.

Wenn Ihr Kunde vor allem die Unterschiede zwischen einzelnen Produkten bemerkt, stellen Sie nicht deren Gemeinsamkeiten heraus. Bleiben Sie also im Denkmodell des anderen, und stimmen Sie Ihre Sprache darauf ab.

Beispiel machen

MachenSie ein Rollenspiel mit Ihrem Team:
Beispiel mit drei Gesprächspartner 1.Geschäftsführer, der mehr aus der