Wie reagiere ich auf Einwände oder Vorwände des Kunden?

Begrüssung

Wer weiss was der Unterschied zwischen einen Einwand und einen Vorwand ist?

Lassen Sie Antworten

Zunächst gilt es herauszufinden, ob es sich um einen Vorwand oder um einen Einwand handelt? Ein Vorwand bedeutet abwimmeln“, ein Einwand bedeutet Interesse. Oft ist der Unterschied nicht so leicht herauszufinden. Wenn der Kunde sagt: „Schicken Sie einmal Unterlagen“ handelt es sich dann um einen Einwand oder einen Vorwand?

Die Frage des Verkäufers: „Gerne, was interessiert Sie denn besonders?“ hilft, dies festzustellen.

Ein Einwand ist wie eine Hürde auf dem Weg zum Abschluss. Gelingt es Ihnen, diese Hürde zu überspringen, also das Problem des Kunden zu lösen, sind Sie dem Auftrag ein grosses Stück nähergekommen. Doch wir müssen zuerst erfahren, ob dieses Gegenargument wirklich ein „echter“ Einwand ist. Manchmal handelt es sich schlicht und einfach um eine Ausrede. Aus welchen Gründen auch immer, der Kunde verbirgt seinen wahren Beweggrund hinter einer vorgeschobenen Wand, einer Vor-Wand.

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Vorwände sind Abwehrmechanismen, die Ihr Gesprächspartner benutzt um

• in peinlichen Situationen sein Gesicht zu wahren (beispielsweise weil er nicht zugeben will, dass er sich Ihr Produkt nicht leisten kann),
  
  
• unangenehmen Diskussionen aus dem Weg zu gehen (vielleicht hat er keine Lust, mit Ihnen zu sprechen, und gibt vor, dass er keine Zeit habe) oder
  
  
• um andere nicht zu verletzen (möglicherweise kann er Sie nicht leiden, sagt aber zu Ihnen - um Ihnen nicht weh zu tun-, dass er keinen Bedarf habe).

Während Sie gegen Einwände argumentieren dürfen, um zu einer Lösung zu kommen, ist es gefährlich, Vorwände zu entkräften. Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner die Wand wegziehen, hinter der er sich versteckt hat, stellen Sie ihn bloss. Er wird sich entweder peinlich berührt zurückziehen und das Gespräch blockieren oder verärgert die Flucht nach vorne antreten. Beide Reaktionsweisen sind nicht besonders hilfreich, den Kunden für sich zu gewinnen.

Vorwände nicht zu erkennen kann Ihnen aber