Skript
Das Telefonskript
Im
Telefonmarketing gehen die Meinungen auseinander, ob und in welcher Form
ein sogenanntes Telefonskript sinnvoll ist oder nicht.
Aber was ist überhaupt ein Telefonskript?
Das Telefonskript, ist der Gesprächsleitfaden für Ihr Telefongespräch.
So telefonieren Sie zielgenau und sparen Zeit und Kosten.
Ein Telefonskript ist ein vorprogrammiertes Verkaufsgespräch, das der
Telemarketer mehr oder weniger auswendig lernt, quasi wie ein Schauspieler
seine Rolle.
Es handelt sich im Prinzip um den aufgeschriebenen Ablauf des Telefongesprächs,
in das Aufhänger, Gesprächseröffnung, Einwandbehebung, Abschlussfragen
usw. eingearbeitet sind.
Das Telefonskript kann (fast) wortwörtlich ausgearbeitet, es kann aber auch als Stichwortskript aufgebaut sein. Manche Telefonierer lehnen das Skript ab, weil sie befürchten, dass ihnen dadurch die eigene Formulierungsfreiheit beim Sprechen genommen wird. Auf der anderen Seite ist die Gefahr sehr gross, dass man während eines Telefongesprächs etwas Wichtiges vergisst oder auf einen Vorwand oder Einwand des Gesprächspartners gar nicht oder falsch reagiert. Hier hilft ein Skript ungemein. In unseren Telefonmarketingabteilungen haben wir die Erfahrung gemacht, dass keine Telefonmarketer, auch erfahrene nicht, auf ein gut getextetes Skript verzichten mag.
Und für die Anfänger ist das Skript eine nicht zu unterschätzende Hilfe. Ich empfehle auch Managern vor einem wichtigen Telefongespräch, sich unbedingt ein Telefonskript anzufertigen. Das kann natürlich auch stichwortartig aufgebaut sein. Wichtig ist, dass Sie nichts vergessen und alle Ihre Argumente parat haben. Denn wenn der Telefonhörer einmal aufgelegt ist und Ihnen dann noch ein wirkungsvolles Argument einfällt – rufen Sie noch einmal an?
Wann wird das Telefonskript falsch benützt:
- Das
Telefonskript nicht ablesen, sonst klingt das Telefonverkaufsgespräch
nicht mehr natürlich.
- Nicht
viele Schematexte verwenden, insbesondere bei der Einwandbehandlung.
Das
würde dann nicht mehr individuell genug klingen.
- Der Telefonverkäufer steht nicht hinter dem vorab getexteten Telefonskript, was sich negativ auf seine Motivation überträgt.
Der Ablauf eines Telefongesprächs für die Neukundengewinnung
(siehe Checkliste Telefonskript)
Wenn Sie zum ersten Mal in einem Unternehmen anrufen, geschieht das normalerweise in folgenden Stufen:
- Sie
landen in der Telefonzentrale
- Sie werden weiter verbunden in das Sekretariat des gewünschten Entscheidungsträger
-
Sie werden wenn Sie mit Lust telefonieren und die Sekretärin
für sich und Ihr Anliegen gewinnen können, weiterverbunden zum Chef.
- Sie
führen Ihr Telefongespräch mit dem Entscheidungsträger.
(siehe Beispiel von einem Gesprächsleitfaden)
Inhalt:
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